De la magie et du génie au service de l'expérience client Camp N°6 / Revenue performance management Maturité du marketing digital B2B Vous êtes arrivé au camp numéro six de votre progression en maturité marketing digital. Vous êtes presque au sommet. Vous avez, dans l’étape précédente, construit des conversations dynamiques avec vos prospects et vos clients, initié votre stratégie de social selling et augmenté l’acquisition des leads sur votre site web. Intégrer l'intelligence artificielle aux endroits pertinents du parcours client C’est désormais le bon moment pour aller essayer de placer de l’intelligence artificielle à certains endroits du parcours client, là où l’humain n’est pas très pertinent, par exemple la qualification d’un lead chaud, la transformation d’un lead chaud en un rendez-vous. C’est un moment où il faut relancer sept, huit fois le lead chaud pour qu’il réponde, confirme ses informations de contact et qu’il prenne rendez-vous. C’est quelque chose que l’intelligence artificielle fait plutôt bien, à la différence d’un humain qui va assez vite passer sur les leads suivants. C’est un exemple. Il y a d’autres endroits du parcours client où on peut placer de l’intelligence artificielle pour augmenter les taux de conversion de différentes étapes. Mesurer en temps réel le ROI de ses campagnes Arrivé au bout du chemin, vous avez normalement mis en place tout ce qu’il faut pour calculer, en temps réel, le ROI de vos campagnes. Vous avez éduqué vos ventes, vous avez intégré votre CRM et votre marketing automation. Vous avez une vraie discipline dans la création de vos campagnes. Vous avez une très bonne qualité de données. Ce sont autant d’éléments qui sont nécessaires pour avoir un ROI qui veuille dire quelque chose. À ce moment-là, vous avez presque atteint le Graal en termes de reporting. Vous avez très tôt les chiffres sur : est-ce que cette campagne fonctionne ou ne fonctionne pas ? Vous pouvez donc augmenter l’amplitude des campagnes qui marchent et arrêter les campagnes qui ne marchent pas du tout. Améliorer en continu l'expérience client À cette étape, vous devriez avoir une vision assez complète des différents parcours client de bout en bout dans votre entreprise et les mesures de satisfaction à chaud à ces différents endroits. Vous devriez voir quels sont les endroits qui pèchent, donc quels sont les services en cause. Donc, émerge généralement à ce moment-là dans l’entreprise le rôle de chief revenue officer, qui est une personne qui va être particulièrement appétente aux données, aux données de satisfaction et qui va avoir l’autorité, puisqu’il est généralement situé à la droite du comité de direction, pour aller apporter les chantiers d’amélioration d’expérience client dans les différents services. Pour en savoir plus :