Bonjour, je suis Sylvain Davril, fondateur de Merlin/Léonard et certainement le Léonard de l'équipe. Et on se retrouve ce matin pour un nouveau Marketo tip. Ce matin, deuxième vidéo sur le thème de la RGPD et des preferences center. On va voir, ce matin, quelles sont les bonnes pratiques pour votre centre de préférence et on va avoir un exemple avec le centre de préférence de Merlin/Léonard. Votre centre de préférence doit être une page, une LP, une page web aussi sympathique que toutes vos autres LP. L'idée, c'est que quand les gens viennent sur cette page pour se désinscrire, vous essayez de les récupérer, vous essayez de minimiser la désinscription en proposant d'autres options que la simple désinscription. Et évidemment, on va essayer de rendre le process simple pour qu'ils aient une bonne impression de vous, même s'ils souhaitent vous quitter. Évidemment, c'est une page qui doit respecter complètement votre branding, donc dans l'URL, on doit bien voir votre marque. Sur la page, votre marque doit être assez claire. Et vous pouvez en profiter pour essayer d'humaniser votre message, faire comprendre que ce n'était pas juste une page technique, mais c'est… Pourquoi ne pas ajouter un peu d'humour. Il faut que le processus soit simple et si vous êtes une société qui opère en plusieurs langues, évidemment, il faut des pages en plusieurs langues pour que les personnes qui arrivent là voient leurs centres de préférence dans leur langue native, si possible. Vous pouvez récupérer des feedbacks assez intéressants sur les gens. Pourquoi ils souhaitent se désinscrire ? N'hésitez pas à mettre un petit questionnaire en dessous de la question de "Vous souhaitez vous désinscrire ?", pour essayer de collecter des feedbacks et améliorer votre marketing. Et vous pouvez en profiter, on l'a vu dans la précédente vidéo, pour collecter les préférences et ce qui vous permettra de cibler encore mieux vos initiatives marketing. On va le voir juste après dans l'exemple de Merlin/Léonard. Vous pouvez ajouter un petit questionnaire sur votre page désinscription. Il faut que ce soit court et que ce ne soit pas intrusif. Vous pouvez aussi mettre un texte dans un champ libre pour collecter les feedbacks à condition que vous lisiez ces textes. Donc n'hésitez pas à mettre après le preferen… si une fois que quelqu'un a rempli un preference center, si le champ texte est rempli, vous envoyez une alerte pour voir tout de suite qu'est-ce qui a été mis. Il faut que tout ça soit optionnel, bien sûr. Personne n'aime être contraint dans sa réponse. Il n'y a rien de pire que de devoir fournir des explications sur pourquoi on veut se désinscrire et ne pas pouvoir sortir du processus tant qu'on n'a pas répondu aux questions. Et pourquoi ne pas mettre, si la personne est vraiment mécontente, une possibilité de prendre rendez-vous avec vous, un lien de contact direct pour qu'elle puisse vous expliquer ce qui se passe. Ça ne sera peut-être pas un bon moment à passer, mais au moins vous allez minimiser l'impact négatif. Vous pouvez aussi ajouter, on l'avait vue sur le centre préférence Amazon je crois, à quelle fréquence les gens souhaitent être contactés. Attention, ça, il faut que votre solution de marketing automation puisse le gérer. Ne demandez pas quelque chose que vous ne sauriez pas gérer derrière. Ce serait pire que tout. Et votre centre de préférences peut être user friendly, sympathique à regarder. Dans une prochaine vidéo, je montrerai quelques exemples outre que ceux de Merlin/Léonard qui sont sympathiques. On va regarder maintenant le centre de préférence de Merlin/Léonard. Là, je suis sur notre page de centre de préférence. Ce que l'on a choisi de faire… donc la marque est clairement visible. Là, j'ai choisi un peu de registre de l'humour et le thème de Merlin et de Léonard. On en profite pour demander aux personnes des informations sur elles et sur leur société. Moi ce qui m'intéresse particulièrement, évidemment, c'est quelles solutions de marketing automation ils utilisent et quelles solutions de CRM ils utilisent. Ça, ça va être très utile pour moi. Je leur permets de modifier leurs informations personnelles. Je leur permets aussi de changer leur adresse email. Vous savez que dans Marketo, c'est assez compliqué. Si la personne entre un autre email que le sien, ici, Marketo va aller créer une autre personne dans base puisque la clé de réconciliation, c'est l'email. Donc il faut une méthode spéciale pour permettre au visiteur de changer son email ; ce qu'on a fait ici, en cliquant cette petite case. Les téléphones. Ici, on a des préférences. Les préférences, c'est qu'est-ce qui l'intéresse chez Merlin/Léonard. Vous avez vu que c'est des checkbox, on peut en choisir plusieurs. Et sur la base de ces préférences, je vais pouvoir personnaliser les communications apportées à mon visiteur. Les préférences sont généralement les différentes lignes métiers que vous avez chez vous, les différentes BU, les différentes lignes de produits. C'est généralement comme ça que l'on fait. C'est vraiment un feedback très utile à récupérer parce que si la personne fait l'effort de vous donner ça, évidemment l'idée, c'est derrière de communiquer que sur ces choses-là, que sur les domaines d'intérêt qui l'intéressent et de prévoir pourquoi pas des flux de nurturing pour chacun de ses centres de préférences, une fois que les gens ont répondu à votre questionnaire. Les abonnements sont les consentements. C'est vraiment le cœur de la RGPD. Vous vous souvenez, dans la précédente vidéo, je vous ai parlé des consentements par objectif. En théorie, on ne peut plus demander un consentement global aux visiteurs. Il faut demander un consentement et expliquer clairement pourquoi on demande les consentements. Donc ici, j'ai cinq consentements plus le petit partenaire Marketo où on va dire : "Je suis intéressé par les événements". Et ici, où il y a une picklist qui permet de bien différencier le cas où la personne ne répond pas, le cas où il met oui, le cas où il met non. Évidemment, il faut utiliser derrière ces consentements, ces réponses dans les campagnes que vous ferez. Donc si je fais une campagne événement, j'utiliserai les réponses, ici, pour cibler les gens qui soit m'ont dit oui soit si j'utilise la dernière mouture de la CNIL qui m'autorise à envoyer des emails non sollicités aux gens que ça peut intéresser, je choisirai les gens qui n'ont pas dit non. Évidemment, je ne vais pas écrire aux gens qui ont dit non parce qu'ils ont explicitement dit non. Mais les gens qui n'ont pas répondu ou les gens qui ont dit oui, aujourd'hui je peux les contacter. Le thought leadership, la newsletter, les offices hours, chacun a ses bonnes pratiques pour les consentements. Ce que je vous recommande, c'est quand même d'aligner vos consentements avec les types de campagne marketing que vous faites. Mettez-vous dans la position de la personne qui doit faire la campagne marketing, qui se fait se demander ensuite quel consentement utilisé. Il ne faut pas que les consentements soient complètement orthogonaux aux campagnes marketing. Si vous avez des consentements qui n'ont rien à voir avec les campagnes marketing, ils vont être inutilisables à la fin. Donc moi, j'ai clairement des campagnes marketing autour d'événements, le téléchargement de contenu, la newsletter, mes offices hours, que vous connaissez peut-être, les formations. Quand je fais une campagne marketing sur les formations, c'est très simple, j'utilise le consentement formation, je ne me pose pas de questions. Pensez à bien aligner vos consentements avec vos campagnes marketing. Un (inaudible) pour la partie qui se passe mal. Donc ici, moi j'ai choisi de pouvoir proposer une pause, donc je peux faire une pause de 90, 30 jours. C'est ici que la personne va pouvoir exercer son droit à l'information. Ça va m'envoyer une alerte et derrière, je peux actionner une campagne manuellement qui va envoyer un email à la personne lui donnant toutes les informations que j'ai sur elle dans ma base. Et ici, c'est le bouton, la désinscription classique. Là, la personne sera désinscrite, le champ classique Marketo et j'ai ajouté le droit au traitement et à la gestion des données. C'est le seul champ obligatoire du centre de préférences, vous avez vu. Et si la personne dit non ici, ça équivaut à droit à l'oubli. Donc je reçois une alerte et j'ai une campagne qui est prête dans Marketo pour réinitialiser tous les champs de la personne sauf son email, la date à laquelle il a fait la demande et la date à laquelle j'ai répondu à la demande pour pouvoir garder une trace de l'action que j'ai faite en cas de contrôle. Par exemple, donc je n'ai pas mis, vous l'avez vu, de questionnaire. Je pourrais ajouter ça, je pourrais ajouter un petit questionnaire si la personne coche, ici. Je pourrais ajouter aussi un lien de contact direct si la personne souhaite nous fournir plus d'informations. C'est ce que je pourrais faire. Je ne dis pas que c'est le centre idéal. C'est le nôtre. On a essayé de mettre tout ce qu'on pouvait pour faire un peu un showcase de tout ce qu'on peut faire sur un centre de préférence. Il est assez long, j'en conviens, mais voilà, ça sert un peu de modèle. Prochaine session sur d'autres centres de préférences et d'autres exemples.