Quand on synchronise un Marketo et son CRM… Si je reprends le parcours client classique, quand on a un CRM uniquement, généralement, le marketing est un peu démuni parce que dans le CRM, les objets marketing ne sont pas très développés. On a l'objet lead. Peu ou prou, sur tous les CRM, il y a toujours une notion de lead. Que ça s'appelle, personne, silhouette, dans les différents CRM. Puis, assez souvent, il y a un objet campagne. Mais le marketing est obligé de charger tout ça manuellement. Personnellement, je n'ai encore jamais rencontré un commercial qui savait bien utiliser les lead. Je ne sais pas s'il y a des commerciaux dans le call, mais c'est trop compliqué pour un commercial. La notion de lead versus contact, tous les commerciaux que j'ai eus dans mes boîtes successives n'ont jamais compris ça. J'ai acquis une conviction qui est : ne jamais mettre un lead sous le nez d'un commercial. Parce que c'est recipe for disaster. Beaucoup d'affection pour mes amis commerciaux, mais je connais leurs limites. Quand on a un CRM uniquement, généralement, on a éventuellement posé des formulaires sur son site qui alimentent directement le CRM. Quand on synchronise Marketo, quand on acquiert Marketo et qu'on synchronise Marketo, un, on va retirer ses formulaires du site. Si on a Salesforce, Salesforce nous permet de mettre des formulaires native Salesforce sur le site. Généralement, il faut retirer ça, mettre des formulaires Marketo pour que les gens arrivent dans un parcours client. Et il faut se poser avec les ventes pour définir ce parcours client de bout en bout. Généralement, tant qu'on n'a pas Marketo, ou un autre marketing automation, cette partie-là n'existe pas. C'est-à-dire qu'en vrai, quand on a un CRM, on crée les contacts et généralement on crée le contact quand on a une opportunité. Ou alors quand le marketing apporte des listes dans le CRM. Mais avec toutes les problématiques de mauvaise qualité et puis le fait que les commerciaux, assez souvent, ne travaillent pas ces lead. Quand on a Marketo et qu'on synchronise avec le CRM, il y a tout un tas de process à définir. Notamment la transition entre le marketing et les ventes. Et ici, il va se passer plein de choses qui sont assez souvent difficiles à imaginer avant qu'on ait Marketo. C'est ici qu'on va devoir définir les règles de transition, qu'on va devoir qualifier la personne exactement. Quand je dis qualifier, c'est-à-dire qu'ici on aura des process automatisés. Ceux-ci auront pu éventuellement disqualifier un certain nombre de gens sur la base des champs, sur la base de l'IP, sur la base des réponses qu'ils auront pu donner dans les formulaires. Normalement, jusqu'à ce stade, on n'a pas de contact avec la personne. À un moment donné, il faut quand même qualifier que c'est une vraie personne. Moi, j'ai eu le cas de quelqu'un qui a rempli mon Marketo, enfin mon site. Il a visité toutes les pages un week-end. Puis à la fin, ça s'est terminé par : "Vous n'auriez pas une clé USB avec le logo Merlin/Leonard ? C'est vraiment sympa comme logo." C'est un collectionneur de clés USB. C'est un lead très chaud, mais pas du tout intéressant pour les ventes. Donc ici, on a besoin de qualifier et d'avoir un premier contact avant de passer aux commerciaux. Pourquoi ? Parce que le temps de commercial coûte très cher, en fait. C'est assez inefficace de passer des lead juste MQL, juste qualifiés automatiquement, à des commerciaux. Ça va être inefficace financièrement. Et les commerciaux vont vite se lasser. Je pense que les commerciaux, si ce sont de bons commerciaux, ils n'ont pas la bonne personnalité pour descendre les listes et s'assurer que les lead sont de vrais lead. Assez souvent une tâche qui retombe sur le marketing. C'est là qu'on en vient à créer une équipe Inside Sales. Il y a différents noms : les commerciaux assis, les BDR. En gros, ce sont des gens qui sont un peu à cheval entre le marketing et les ventes. Ils vont être plutôt rigoureux, systématiques pour ne pas laisser passer les leads. Ils vont faire cette première touche pour qualifier la personne. Chez Marketo, quand vous téléchargez un livre blanc, que vous montrez un intérêt, il y a quelqu'un à Dublin qui vous passe un premier coup de fil. Ensuite, il vous assigne un commercial s'il juge que vous remplissez les critères de qualification. Chez Marketo, c'est le BANT, Budget Authority Need Timeline. Il faut que vous soyez décisionnaire, que vous ayez un budget dans les prochains mois, que vous ayez un besoin clairement identifié et que vous ayez le budget. C'est nécessairement une étape manuelle qui va permettre d'économiser du temps d'un commercial qui va coûter plus cher. Puisque l'équipe BDR généralement coûte moins cher que les commerciaux. Il y a un autre sujet qu'il faut adresser à cette étape-là, c'est, plus techniquement, le dédoublonnage et la conversion. Moi, Sylvain Davril, si j'existe déjà dans le CRM en tant que contact et que je remplis de nouveau un formulaire Marketo en changeant l'email, en prenant mon e-mail perso par exemple, je vais reparcourir tout le parcours. Sauf si on a une solution de reconnaissance automatisée des doublons, ce qui n'est pas souvent le cas. Puis, ici, effectivement, quand la personne va tomber sur mon lead chaud, il faut qu'elle comprenne que Sylvain Davril, on le connaît déjà. Et donc ce n'est pas la peine que je le contacte. Généralement, le sujet du dédoublonnage n'est pas adressé. Une bonne façon de commencer le sujet du dédoublonnage, c'est de le faire ici, juste pour les lead chauds. Pour qu'au fil de l'eau, au moins, on n'envoie pas dans le CRM des doublons. Ensuite, il y a le sujet conversion. Dans tous les CRM, il y a un sujet conversion. Pourquoi ? Il y a toujours ces deux objets qui sont lead et contact. Donc, lead est un objet un peu fourre-tout sur lequel il n'y a pas trop de contraintes. Il va permettre de recueillir ce que le marketing envoie. C'est vraiment fait pour ça. C’est-à-dire qu'ici, vous avez des informations de la personne, du compte, voire de l'opportunité. Tout est mélangé. L'intérêt de ce lead est qu'il faut juste un nom et une société pour pouvoir le créer. Alors que quand on va créer un contact, vous savez, dans le CRM, c'est beaucoup plus compliqué en fonction des sociétés. Il faut parfois d'abord créer un compte et le compte, il faut qu'il ait un identifiant dans le système financier. Donc, c'est assez compliqué à faire. Et ça, c'est fait pour maintenir l'intégrité de la base compte. Et puis, créer un contact, parfois, il faut le pays, l'industrie, la langue. Il y a beaucoup de champs obligatoires. Donc, si Marketo poussait des informations directement côté contact et compte, en fait, assez souvent, les informations seraient rejetées parce qu'on n'aurait pas les champs ou la bonne qualité. C'est pour ça que, dans les CRM, il y a toujours cet objet silhouette, lead, personne qui existe pour que le marketing puisse déverser les informations sur un objet un peu fourre-tout. Qu'ensuite une personne, typiquement un inside sales, prenne la main sur cette personne, regarde ce qui s'est passé sur cette personne, fasse le dédoublonnage. Donc là, typiquement, on va regarder si Thomas Samuel existe déjà avec cet e-mail-là ou un autre e-mail dans la base. Éventuellement, on va le fusionner avec l'existant. Puis, pour que ce (Thomas Samuel) soit converti. Moi, ma conviction, c'est qu'il faut convertir les lead avant de les passer aux commerciaux. Sinon, c'est mal fait. Puisque, assez souvent, quand on va convertir, il va falloir qu'on enrichisse la personne avec tout un tas d'informations. Ma conviction est que les commerciaux ne sont pas là pour remplir le CRM, en fait. Ce n'est vraiment pas leur sujet. Donc, il vaut mieux avoir des gens qui vont bien le faire. Et, laisser les commerciaux faire ce qu'ils font bien, à savoir assurer la vente. Voilà. C'est important de comprendre cette philosophie. Du coup, Sylvain, par exemple, si tu as un système d'alerte au commercial quand un lead est créé, par exemple, est-ce que tu peux mettre une contrainte du style : on envoie l'alerte que le lead est créé seulement une fois qu'il est converti ? C'est possible, ça ? Oui, bien sûr. Je suis complètement d'accord avec toi sur la qualité du lead qu'on envoie. S'il y a juste un nom de société, le sales ne va pas aller creuser derrière ou chercher plus d'infos. C'est intéressant comme point. Mais du coup, comment ça marche pour… ? C'est possible que Marketo voie quand le… ? Oui, il peut voir qu'il y a une conversion ? Quand il y a un contact ID sans doute. Bien sûr. D'accord. En fait, quand on va convertir, dans les CRM généralement, il y a un petit assistant de conversion, dans tous ceux que j'ai croisés. Que ce soit Salesforce, Dynamics ou les autres. Ce qui fait que tu vas pouvoir assigner premièrement à la bonne personne. Donc là, je vais pouvoir dire : en fait, c'est Sylvain qui va être le propriétaire. Ici, je vais pouvoir assez souvent faire une alerte à la personne. En fait, l'alerte va plutôt être gérée côté CRM quand on va convertir. Je vais pouvoir l'assigner à un compte et puis je vais pouvoir mettre son statut. Assez souvent, l'alerte qu'on va envoyer au commercial, un, elle va passer par le fait qu'on va l'assigner à lui. Donc lui, dans sa liste de lead ou de contacts à travailler… Assez souvent, les commerciaux, dans leur CRM, ont des listes de leurs contacts à travailler. Une fois qu'on leur a attribué, ils vont aller sur la liste de comptes, et ils vont travailler leurs contacts en fonction du score et de l'urgence. Mais Marketo, effectivement, va voir ce qui se passe, presque dans Marketo typiquement… Alors ça, je parle de Salesforce et Dynamics. C'est un petit peu différent pour les CRM custo. Ici, on va avoir un trigger sur le fait que la personne est convertie ou un filtre sur le fait qu'elle a été convertie dans le passé. Donc, on pourra déclencher des actions dans Salesforce, Dynamics, quand on les convertit. Quand on a un CRM custo, on va quand même le voir parce qu'on est quasiment obligé d'avoir dans toutes les conversions… Si je vais sur la partie Data Days, je peux avoir n'importe quel contact. Ici, dans l'onglet info, quel que soit le CRM avec lequel on est synchronisé, Dynamics, Salesforce ou un CRM custo, on est forcément obligé d'avoir ce type ici, qui reprend avec quel type d'objet on est connecté dans le CRM. Ça peut être soit vide, parce que la personne dans Marketo n'est pas synchronisée pour l'instant avec le CRM. Ça peut être lead, quand on est dans Salesforce. Dans Dynamics, ça s'appelle comment ? Ça s'appelle personne, je crois. Et je ne sais pas, dans edeal, ça s'appelle silhouette. Donc ici, on aura le type de l'objet avec lequel on est connecté. Là, je vois que moi, je suis connecté avec un contact. Quand on détecte un changement sur ce champ type, par exemple de lead à contact, ça veut dire que la personne a été convertie. Donc, on peut aussi travailler là-dessus. Le fait de synchroniser, dans Marketo, on a quand même des choses un peu plus sympas. C'est-à-dire que, un, on va pouvoir mettre en place ce revenu cycle model. Ça, c'est important de le mettre en place. Et il doit vraiment répliquer le parcours client idéal que vous avez. Avec ça, on va pouvoir avoir ce type de rapport qui montre l'avancement sur les différentes étapes pour une période de temps donnée, les taux de conversion et les temps moyens dans chaque étape. Ça, ça permet aux équipes marketing de voir quelles sont les étapes qui prennent le plus de temps, celles qui ont le taux de conversion le plus bas. Donc, éventuellement, de pouvoir cibler vos efforts sur telle ou telle étape. N'hésitez pas, si vous avez des questions. Quand on synchronise avec le CRM et qu'on ramène les opportunités, il y a le moteur d'attribution de revenus de Marketo qui va se mettre en place. Il va distribuer le revenu des opportunités sur les contacts attachés, ensuite sur les campagnes en succès pour ces contacts. Donc, on va avoir ce type de programme analyzer qui va… C'est un vieux rapport dans Marketo, donc il est assez dur à utiliser. Mais ici, on voit que dans les axes qu'on peut utiliser, on a par exemple le revenu espéré en first touch, le revenu espéré en multi-touch et on a le revenu… On a le ROI. On a le revenu to investment, ça, c'est le ROI. On a le revenu won, first-touch, multi-touch. En fait, on a pas mal de choses. Malheureusement, quand on a juste ça, ce n'est pas facilement exploitable. C'est ce que Marketo a amélioré avec le rapport que Manuela vous avait montré, qui s'appelle… Excusez-moi, j'ai un trou de mémoire. Le nouveau rapport là que je ne peux pas encore l'avoir, je pense, qu'on doit avoir avec le renouvellement de sa licence. Aidez-moi. On a l'e-mail insight. Le performance insight, ça y est. Moi, je ne l'ai pas encore, mais je vais l'avoir quand je vais renouveler ma licence en fin d'année. Le performance insight s'appuie sur exactement les mêmes données, mais il met ça en forme un petit peu plus jolie et surtout avec des dashboard. Ce qui nous permet de descendre les chiffres et donc de trouver quels sont les channel, quelles sont les campagnes qui fonctionnent, celles qui ne fonctionnent pas, pour ensuite décider de, soit arrêter, soit améliorer, soit augmenter le budget de ce qui fonctionne. On a aussi ce Opportunity Analyzer, l'analyseur d'influence d'opportunités, qui n'est pas souvent utilisé, mais qui est assez sympa quand on a une discussion avec les sales, sur tel ou tel compte. Eh ben non, c'est nous qui les avons générés, nous, sales. Vous, le Marketing, vous n'avez rien fait. Non, nous, marketing, je t'assure qu'on a vu les gens. Ça, ça permet de tracer pour une opportunité. Là, j'ai pris une de mes dernières opportunités chez Ariston. Donc la zone verte, c'est le moment où j'ai créé l'opportunité et le moment où elle a été fermée. Et 30 avril 2021, c'est bizarre, ça. Je regarde cette touche, elle est bizarre. Ça, c'est le moment où l'opportunité est créée, et le moment où elle est fermée. Ça, c'est avant. Et je vois les touches qui ont eu lieu avec succès sur telle ou telle personne. Marketo récupère l'opportunité avec les gens qui ont un rôle sur cette opportunité. Et là, je vois toutes les touches qui ont eu lieu avant. Donc, on peut bien prouver que oui, le marketing a travaillé l'opportunité avant que les sales ne la créent. Donc, le marketing a participé à la création et à la conclusion de cette opportunité. Donc, ça permet de pacifier le débat et d'avoir des faits à apporter aux commerciaux. Comment ça fonctionne, cette synchro ? Comment ça fonctionne ? Le principe, il est assez simple. Là, je vais parler de Salesforce. C'est à peu près la même chose pour Dynamics. La synchro custo, c'est une autre affaire. Quand on a Salesforce ou Dynamics, il faut qu'on prépare basiquement, dans le CRM, un utilisateur Marketo qui va avoir certains droits de voir des objets et des champs. Et c'est ce que voit cet utilisateur qui va être ramené dans Marketo. Donc, se pose la question ensuite de mettre un filtre sur le périmètre de données dans le CRM. Donc, là, il y a deux cas. Soit, votre CRM est configuré pour que tout le monde voie tout. Et donc, on peut mettre un filtre, un champ sur les leads et les contacts qui, si ce champ est coché, va déclencher la synchro. Et s'il n'est pas coché, il ne déclenchera pas la synchro. Sinon, par exemple, chez moi, tous les leads et tous les contacts vont dans Marketo. Sachez qu'avec le support, en tout cas, on peut activer un filtre qui permet de restreindre le périmètre. Si vous gérez les clients et les partenaires dans votre CRM et que vous ne voulez pas que les partenaires aillent dans Marketo, vous décocherez la case Filtre sur l'ensemble des contacts partenaires, par exemple. Soit votre CRM est configuré pour avoir des visibilités limitées au rôle. Moi, commercial, je ne vois que mes contacts attribués. Et donc, quand on va créer le user Marketo, par défaut, il ne verra rien. Donc, là, il faudra créer ce qu'on appelle des sharing rules. Des règles de visibilité partagée pour que Marketo puisse voir le périmètre de données que vous souhaitez descendre dans Marketo. Une fois que la synchro est faite, vous le savez, toute modification sur un champ, d'un côté ou de l'autre, sera répercutée dans l'autre système au bout de cinq minutes. Ça, on n'a rien à faire. Une fois qu'on a synchronisé, je prends un champ qui vient de Salesforce. Je prends le champ du Preference center que j'ai mis dans Salesforce, ici. On voit que ce champ, mon champ dans Marketo, c'est l'ensemble de préférences pour gérer le consentement sur les événements. Il est bien synchronisé avec à la fois les leads et les contacts. Là, c'est bien fait. C'est-à-dire que j'ai bien ce champ Marketo synchronisé avec d'un côté le lead, de l'autre côté le contact. Donc, ce qui fait que quand la personne sera convertie de lead en contact, la synchronisation continuera, il n'y aura pas de perte de données. Un des problèmes de data quality qu'on a, c'est des champs Salesforce qui sont rapatriés sur deux champs différents dans Marketo. Imaginons que là, je pourrais très bien avoir PF Abo Événements, entre parenthèses L pour lead ou entre parenthèses C pour contact. Donc, j'aurai deux PF Abo Événements. Donc, là, quand on a ce type de configuration, c'est que les noms techniques ici n'ont pas été identiques côté Salesforce. Et donc, il faut s'appuyer, faire un ticket au support pour soit remapper soit fusionner les deux champs, pour que, côté Marketo, on n'en ait qu'un. Sinon, c'est très compliqué de savoir lequel utiliser. Et vous allez répartir la donnée sur deux champs différents, ce qui n'est pas ce que vous souhaitez. On n'a pas mal de sujets comme ça en ce moment avec certains entre vous. J'ai une question, parce que moi, j'ai des problèmes de champs qui ne sont pas mappés, justement. Je n'ai aucune info du CRM field map qui est mentionné, même si les champs, il n'y a qu'un seul champ côté CRM et côté Marketo, et avec les mêmes dénominations. Et en fait, je vois que le champ CRM field map est vide. Toi, t'as Microsoft Dynamics, donc, pour Dynamics, le mapping se fait côté Marketo. Je n'ai pas l'onglet, mais si tu as Dynamics, tu as un onglet mapping, et il faut vérifier que le champ Dynamics est bien coché dans le mapping. Et c'est ça qui va faire qu'il va arriver dans Marketo. Mais sinon, on pourra regarder ensemble. Oui, merci. Qu'est-ce qu'il y a comme (ruse) sur les champs ? Sachez que quand on a des problèmes de champs, on peut tout à fait, avec le support, que ce soit Dynamics, Marketo, remapper ou fusionner des champs dans Marketo, pour corriger les problèmes. La seule mise en garde à avoir, c'est que généralement, ces opérations vont vider les champs. Donc, il faut sauvegarder ces champs au préalable, faire son ticket au support Marketo, ça prend 24-48 h. Et une fois que les champs sont remappés ou fusionnés, il faut réimporter les valeurs pour être sûr qu'on n'a rien perdu. Voilà, petit tip. Ici, côté Salesforce, là, je mets mes credentials. C'est ça qui va permettre de synchroniser. Et ici, je vais pouvoir définir, pour un lead, par exemple, qui n'aurait qu'un e-mail, quel est le nom par défaut et la société par défaut que je mettrais si ces deux champs sont vides. Moi, j'ai mis défaut et société inconnue. Vous mettez ce que vous voulez. Encore une fois, on ne peut pas créer dans Salesforce, un lead. Je crois que c'est pareil avec Dynamics. On ne peut pas créer un lead si on n'a pas au moins un Last name et une compagnie. C'est pour ça que Marketo nous permet de mettre des valeurs par défaut. Ici, j'ai la possibilité de synchroniser certaines activités vers mon CRM. Ça, c'est utile quand vous n'avez pas de plugin Sales Insight, typiquement. C'est-à-dire qu'ici, moi, j'ai le Marketo Sales Insight qui est spécifique à Salesforce et Dynamics. Si vous n'avez pas Salesforce ou Dynamics, vous pouvez avoir l'équivalent avec OneInsight, que j'ai installé ici, qui donne peu ou prou la même chose. Et par contre, si vous n'avez aucun de ces deux plugins, qui sont des fenêtres ouvertes sur Marketo, qui vont vous montrer les moments intéressants de cette personne, vous pouvez décider de passer certaines informations, certaines activités comme activités, ici. Donc, on va retrouver dans l'Activity Story, a rempli un formulaire, a cliqué sur un email. Question de Bénédicte : quand on n'a pas de module lead dans CRM, pour ne pas faire de sync pour la création de lead/contact dans le CRM ? Quand tu n'as pas les leads, avec Dynamics, on peut décider de créer directement les personnes de Marketo en tant que contacts. C'est ce que permet Dynamics. Dans Salesforce, on ne peut pas, mais dans Dynamics, on peut créer directement les personnes en tant que contacts. Côté Dynamics, on n'a pas cette restriction. Avec la contrainte évidemment que si sur le contact, il y a beaucoup de champs obligatoires, il faudra que Marketo, au préalable, remplisse tous ces champs. Alors, si tu as décidé qu'il fallait évidemment l'email, le nom, le prénom, le pays, il faudra s'assurer dans Marketo que ces quatre champs sont remplis avant d'envoyer une personne côté Dynamics. Ces modules, ils sont assez pratiques. Ils sont payants, évidemment, donc, ce n'est pas donné. Mais ils sont assez pratiques parce qu'ils permettent de représenter un peu graphiquement ce qui s'est passé côté marketing. Moi, c'est assez verbeux, mais vous avez la main sur ce programme Interesting Moments. Vous pouvez mettre ce que vous voulez. Ça permet de voir les activités importantes, les pages web, comment le score a été créé, et puis les emails qui ont été envoyés à la personne. Ça permet aussi, en tant que commercial, je peux engager la personne avec des campagnes qui sont mises à ma disposition, ici. Je vais voir par exemple que si je veux envoyer un nurturing à cette personne, je le mets dans le nurturing. Automatiquement, il va être ajouté à la campagne côté Marketo. Le nurturing va démarrer et moi, commercial, je verrai dans mon onglet Email, les emails de nurturing que la personne a reçus. Et je pourrais même demander au marketing de m'envoyer des alertes si la personne clique dans l'e-mail. Donc, c'est assez intéressant. Qu'est-ce qu'on a d'autres à vous dire sur la synchro ? Donc, on a vu la partie du CRM vers Marketo. La partie Push des personnes dans cette action-là, quand on arrive à qualifier le Push vers le CRM, se fait normalement dans le programme Lead Lifecycle. Il est ici. Vous devez avoir, normalement, un programme Lead Lifecycle, chez vous, où grosso modo, vous faites avancer automatiquement la personne dans différents statuts. Donc, là, je vous conseille de ne pas disperser ces actions de synchronisation avec le CRM dans différentes campagnes, parce qu'après, c'est assez compliqué de s'y retrouver. Moi, j'ai une seule campagne qui synchronise les personnes avec le CRM. Je sais que c'est celle-là, c'est la campagne à qualifier. Donc, dès que la personne passe au-dessus de 50 ou qu'elle a rempli, en fast-track, un formulaire de contact, c'est cette campagne qui va la synchroniser et l'assigner. Là, par exemple, si elle n'est pas encore synchronisée, je me l'assigne à moi. Si elle est assignée à quelqu'un d'autre, je me la réassigne à moi. Et le Assign to Person, il va pousser la personne dans Salesforce. C'est cette action, qui est a la main du marketing, qui va vous permettre de pousser la personne vers le CRM. Et une fois qu'on a synchronisé, encore une fois, avec Dynamics et Salesforce son CRM, on va avoir différents triggers et différents filtres qui vont être à ma disposition pour faire des choses plus amples. Là, je vais avoir, par exemple, le fait que je peux déclencher une action sur le fait qu'une activité est loguée ou mise à jour côté Salesforce. Je vais avoir aussi, ici, ça, c'est des objets métiers qui sont côté Salesforce. Et dès que la personne est ajoutée, dès que la personne a un actif ou qu'elle est membre d'un projet, je vais pouvoir déclencher une action. Dès qu'elle ait ajouté une opportunité, qu'elle ait un produit, qu'elle ait ajouté un projet, qu'elle ait ajouté un quizz, tout ça, c'est des objets métiers que j'ai pu ramener de Salesforce, même chose avec Dynamics, qui me permettent de déclencher des actions sur des objets métiers. Ça, c'est super intéressant quand on fait du marketing client. Parce que quand on fait du marketing client, on a besoin, pour être pertinent dans les ciblages, de cibler les gens en fonction des produits qu'ils vous ont achetés, des services qu'ils vous ont achetés. Généralement, ces produits ou ces services se retrouvent sous forme d'objets dans Salesforce ou dans Dynamics. Le fait qu'on puisse les ramener dans Marketo, ça permet de créer les campagnes spécifiques de cross-sell, d'up-sell pertinentes. On pourra dire, si la personne a acheté telle machine, je vais pouvoir déclencher une campagne qui fait la promotion de la maintenance préventive, trois mois après, par exemple. C'est le genre de choses qu'on peut faire une fois qu'on a ces objets. J'ai aussi le fait que j'ai un trigger sur le fait que la personne change de propriétaire, qu'elle est convertie, qu'elle est supprimée de Salesforce. Donc, ça, ça va nous permettre de supprimer, éventuellement, la personne de Marketo, juste après. Qu'elle a été enlevée d'une opportunité ou d'une campagne, ou que son statut ait changé dans une campagne. Et on a la même chose côté filtre et côté filtre d'inactivité. Et bien sûr, j'ai tous les champs de Salesforce qui sont ici. Ça multiplie les possibilités de ciblage, une fois qu'on a Salesforce avec. Alors, si tu as différentes partitions, qu'est-ce qui se passe ? Non, pardon. Si toutes les personnes dans tes partitions ont le même cycle de vie, l'idée, c'est de mettre, comme le programme de scoring, ce programme de cycle de vie, de lead lifecycle, il va être dans une partition groupe qui va avoir la visibilité sur l'ensemble des partitions. Il va être dans un Workspace Group qui va avoir la visibilité sur l'ensemble des partitions. Pour que justement, si tu as 56 partitions parce que tu as 56 pays, que tu n'aies pas à créer 56 lead lifecycles. On a un lead lifecycle central qui permet de gérer l'avancement automatisé de tous les leads sur la partition groupe. Après, ce qui peut arriver, notamment dans le programme de Scoring, c'est qu'un pays te dise, ah oui, mais moi, je voudrais que mon Scoring, il donne plus de points quand on fait ça par rapport, le cas typique, c'est l'Allemagne versus les États-Unis. Aux États-Unis, on envoie peut-être beaucoup plus d'emails qu'en Allemagne. Et donc, on va peut-être vouloir mettre moins de points lorsqu'une personne va ouvrir ou cliquer des emails parce que la base d'emails envoyés est plus importante. Alors que l'Allemagne, qui va peut-être envoyer un email tous les mois, pour elle, un clic dans un email, ça va valoir peut-être beaucoup plus. Donc, là, on va pouvoir, soit, au niveau du programme groupe, différencier par pays, soit, commencer à faire des campagnes un peu spécifiques par pays. Qu'est-ce que je peux vous dire sur la synchro ? Aidez-moi, posez-moi des questions. Oui, Sylvain, tu nous as montré la campagne, je crois que ça s'appelait À qualifier. C'est la seule qui postait des leads vers Salesforce, c'est ça ? Oui, chez moi, en tout cas. Pourquoi est-ce que tu as choisi de n'en faire qu'une seule ? Et en fait, la deuxième partie de ma question, c'est est-ce que ça ne risque pas de, je ne sais pas si c'est vraiment une création de doublons, mais ça veut dire que toi, tu ne pousses pas toute ta base Marketo côté Salesforce. Et du coup, si côté Salesforce, un sales crée un contact, est-ce que tu as prévu un truc qui dédoublonne ou est-ce que ça te crée deux enregistrements ? Tu sais, sur des leads qui n'auraient pas été encore poussés. Pardon, ma réponse est incomplète. Il y a plusieurs façons de pousser les personnes de Marketo vers Salesforce. La plus intuitive, c'est effectivement, cette action (sink) to Salesforce ou (sink) to Dynamics. La deuxième façon que moi, j'utilise massivement, effectivement, c'est de relier un programme Marketo avec une campagne Salesforce. Quasiment toutes mes campagnes sont synchronisées avec une campagne en miroir dans Salesforce. Donc, ce qui fait que mon Salesforce est plutôt en lecture et un miroir des campagnes Marketo, hors campagnes opérationnelles, bien sûr. Quand on fait ça, dès qu'une personne est ajoutée en tant que membre de mon webinaire, par exemple, j'importe une liste initiale dans mon webinaire, les personnes vont prendre le premier statut du channel par défaut, donc membre. Trois secondes plus tard, les gens sont synchronisés avec Salesforce. C'est une autre façon de synchroniser. Ce qui fait que, effectivement, chez moi, j'ai quasiment synchronisé toute ma base Marketo avec Salesforce, puisque toutes les campagnes sont synchronisées avec Salesforce. Donc, ça évite ce problème que côté Salesforce, je crée une personne dans Salesforce, alors qu'elle n'est pas encore synchronisée avec Marketo, et je me retrouve avec un doublon. Parce que si on crée une personne dans Marketo sans la synchroniser, on crée la même personne dans Salesforce, ça va créer un doublon. Parce que quand la synchro va tourner, elle va regarder si les ID sont échangés ou pas, et non. Donc, là, oui, Bénédicte, tu as raison, l'ID est la clé pour la synchro, ce n'est pas les emails. Donc, là, on va se retrouver avec un doublon. Donc, pour éviter ça, moi, j'ai décidé de synchroniser, dès qu'il y a une création d'un côté ou de l'autre, cinq minutes plus tard, on se retrouve dans l'autre système. Ça, c'est le premier point. L'inconvénient de ça, c'est que j'ai tous mes leads froids dans Salesforce. Mais pas de problème, ils appartiennent à l'utilisateur Marketo, donc ils ne sont pas très visibles. Un, ils sont sur (l'objet lead), et deux, ils ne sont pas visibles des commerciaux. Si j'en regarde mes leads à moi, je n'ai pas tous ces leads froids. Donc, ça, ça me permet de ne pas m'y perdre. Et le deuxième point, c'est qu'effectivement, j'ai une solution de détection de doublons automatisée au-dessus de Salesforce qui s'appelle Cloudingo, que je vous ai déjà montré, qui va détecter les doublons de leads ou de contacts, et pouvoir fusionner automatiquement si vraiment c'est pareil. Donc, tu as bien tous tes leads, en fait, des deux côtés ? Ceux qui sont froids, attribués à l'utilisateur Marketo. Et en revanche, ta campagne à qualifier, elle te sert éventuellement à pousser ces leads un peu plus chauds à des commerciaux, pour leur rendre visible. Exactement ! OK. Là, c'est clair. En fait, cette campagne à qualifier, elle fait plusieurs choses. Elle va mettre le statut à qualifier. Elle va changer le programme Status dans mon programme lead lifecycle. Elle va changer le revenu Stage aussi. Elle va tracer la date à laquelle la personne change sur ce statut. Elle va réassigner éventuellement. C'est ça qui va permettre de passer de Marketo à Sylvain. Et elle va me créer une tâche. On disait comment on fait une alerte ? Ça va pouvoir me créer une tâche dans Salesforce disant, merci de travailler cette personne qui est à qualifier. Je vais attendre deux jours et je vais m'envoyer un email d'insulte si je n'ai pas fait de boulot au bout de deux jours. Désolée, je monopolise la conversation. Mais du coup, pour le revenu Lifecycle, tu es obligé de passer par un trigger, ici ? Ça ne peut pas être fait depuis ton RCM, justement ? Nous, on a les deux parce que j'ai quelques doutes sur la façon dont ça fonctionne. Donc, on le force ici, effectivement. Et on a aussi dans les campagnes de transition. Ici, on a un Data Value Changes. Si la personne passe de À qualifier à Prospect, alors ça change. OK, mais selon toi, ce n'est pas suffisant ? En tout cas, quand tu fais les deux, c'est sûr que ça marche. Mais j'ai eu quelques doutes dans le passé et je crois que je ne suis pas allé au bout de l'analyse. Dans le doute, on a fait ça et je sais que ça marche. Si quelqu'un a la réponse définitive, ça m'intéresse, d'ailleurs. Alors, Bénédicte, le seuil d'alerte se fait contact par contact ? Oui, tout à fait. Donc, si tu convertis 80 contacts, tu as 80 emails. Donc, là, c'est un choix de dire, j'envoie des alertes mails. On saura ce que j'ai fait. Là, j'ai créé une tâche dans Salesforce. La première fois, je ne m'envoie pas une alerte, je m'envoie juste une tâche. Donc, j'ai une tâche dans mon Salesforce qui arrive. Si je n'ai pas fait le boulot au bout de deux jours, là, je m'envoie une alerte mail. Mais ça, c'est mon choix. On peut décider de ne pas envoyer les e-mails aux commerciaux. On peut juste travailler avec les tâches ou on peut ne pas travailler avec les tâches, travailler juste avec les emails. On a la flexibilité, en fait. OK ? J'ai une question. Oui, bien sûr. Si on a ni Marketo Sales Insights ni OneInsight, vu que les campagnes, elles sont, dans notre cas, synchronisées entre Marketo et Salesforce depuis peu. Si une personne ajoute un commercial, ou un Insight sales ajoute une personne, un contact ou un lead, en tant que membre de la campagne, est-ce que du coup, ça nous permet de nous la récupérer côté Marketo et d'avoir un trigger qui permet de l'ajouter et de l'envoyer un email ? Bien sûr. Donc, effectivement, quand on a ni ça, ni ça. Voilà, qu'on n'a pas cette chance. On n'a pas cette chance. Mais tu as une version un peu résumée à travers le Campaign History là, dans Salesforce, qui va montrer les campagnes par lesquelles est passée la personne avec son statut. Donc, c'est déjà pas mal. Là, je vois qu'il a chargé mon livre blanc, qu'il a ouvert ma newsletter de février, mais pas celle de janvier. Il faudra qu'on voie le point ensemble parce que je n'ai pas les dates, moi, qui apparaissent de mon côté, côté Salesforce. Donc, j'ai besoin de les voir apparaître, mais on verra ça ensemble après. Mais du coup, est-ce que je peux, à toute campagne, et dire aux gens, par exemple, aux Insight sales, tu peux utiliser ce bouton-là pour ajouter la personne à une campagne, souvent événementielle, j'avoue, pour qu'après, nous, on le récupère et qu'on puisse avoir un trigger ? C'est exactement ce que je fais après l'Office Hours. L'outil qui va me dire quels sont les présents et je vais ajouter ici. Un des rares cas où j'ai trouvé que Lightning était plus sympa. Je vais ajouter les contacts ici, qui ont participé à l'Office Hours, avec le statut "A participé", et je vais les récupérer dans Marketo. Là, c'est une synchro quasiment instantanée. Donc, derrière, tu peux tout à fait, dans Marketo, prévoir une campagne qui dit, dès que le statut de la campagne… Alors là, tu as le choix, en fait. Oui, par exemple, là, c'est Ajouté, parce que typiquement, tu assistes sur un événement à client ou à un webinaire. Je dis, ben voilà, si vous voulez, aux sales, vous ajoutez cette campagne pour que cette personne soit targuetée et invitée au webinaire. Exactement. Donc, tu peux utiliser soit le Status is changed en SFDC, donc, là, on regarde la campagne Salesforce, soit tu utilises le programme Status is changed, si t'as synchronisé ta campagne Salesforce avec ton programme Marketo. Les deux seront équivalents. Moi, j'utilise ça aussi quand je fais mes webinaires. Parfois, j'invite des gens côté Salesforce. Je les mets en tant qu'invités. Et donc, j'ai une campagne dans mon webinaire qui dit que dès que le programme est… et que la personne passe au statut Invité via Salesforce. Et qu'elle n'était pas déjà passée dans la campagne d'envoi d'email, alors, j'envoie l'email. D'accord. Et du coup, après, c'est un flot standard en Marketo, où tu peux avoir des éléments de personnalisation liés sur le Sales owner, par exemple, pour customiser le Sender, le signataire et tout ça. Tu as tout ton Marketo à disposition, bien sûr. OK. Super. Merci. Vous vous souvenez, tout à l'heure, on a vu les quizz. Par exemple, ici, Thibault n'a pas rempli de quizz, mais s'il remplissait un de mes quizz Outgrow, j'aurais une synchro qui amènerait le quizz, ici, et je verrais l'historique des quizz. Et ici, dans Marketo, comme j'ai synchronisé mon objet quizz avec Marketo, alors, je pourrais déclencher un trigger sur le fait que Thibault vienne remplir un quizz. Alors là, je n'ai pas synchronisé les champs. Il faudrait que je synchronise tous les champs du quizz, mais je peux le faire. Il a mis par exemple un NPS au-dessus de dix. Donc ça, ça se fait ici. Dans l'Objects Sync, on a tous les objets Salesforce à notre disposition, et objet par objet, on peut décider de synchroniser les quizz. Ah oui, donc, il faut que je désactive ma campagne (inaudible). objet. Voilà, ici, les champs que je vais voir, et je peux les activer comme trigger. Tout à l'heure, il n'y en avait pas parce que je n'ai pas coché ces cases-là, mais si par exemple, je voulais dire si… Où est-ce qu'il est, mon NPS ? Il est là. Ici, maintenant, que j'ai coché NPS, je vais pouvoir, dans mon trigger, utiliser le fait qu'il vient de créer un quizz et que le NPS est supérieur à 8, par exemple. Où est-ce que je le trouve le quizz, pour que je puisse le remplir ? Les quizz ? Les quizz, ils sont dans Ressources, ici. Je remplirai des quizz alors. Tu peux évaluer ton niveau de compétences Marketo, par exemple. Beaucoup trop élevé. La pression, pression. C'est clair. Donc ça, c'est typiquement, c'est un outil tiers qu'on utilise qui s'appelle Outgrow. Pour le coup, tu peux te connecter avec Marketo, qui ensuite pousse le dernier quizz dans Salesforce, et on a une petite (minette) dans Salesforce qui va historiser, ici. Donc, là, j'ai des champs Dernier quizz sur la personne. Ça, ça va arriver de Marketo. Et j'ai une petite moulinette qui va prendre ce quizz et qui va l'historiser dans un objet quizz attaché à la personne. Donc, je verrai bien l'historique des quizz que Thibault a remplis. Et tu verras, du coup, le résultat, etc. aussi de ces quizz ? Ouais ! Donc, pour ça, on a créé, pour que ça soit adaptable à n'importe quel quizz qu'on fait, on a créé le nom, la date, mais on a créé 12 champs Questions génériques et 12 champs Réponses génériques. Ce qui fait qu'ensuite, on mappe questionnaire par questionnaire, la question 1 sur le champ question 1, la réponse 1 sur la réponse 1. Ici, je vois question 1, quelle était la question, la réponse. Et ça me permet d'avoir des champs génériques pour mes quizz. Ça me permet de faire ça. Et donc, derrière, ça remonte dans Marketo, évidemment.