Aurélie, merci de me donner un peu de ton temps. On travaille ensemble depuis un certain temps et je voulais t’interviewer sur comment se passe notre collaboration. Est-ce que tu peux rapidement te présenter déjà et dire ce que tu fais au quotidien ? Je m'appelle Aurélie Turquier. Je travaille au Marketing Operations chez Murex, une société d'édition de logiciels, depuis mai 2019. Quelques mois après mon arrivée, j'ai rapidement contacté Merlin/Leonard suite à la recommandation de mon prédécesseur, qui était à mon poste, pour tout ce qui tournait autour de Marketo, de sa configuration et de l'interface avec notre CRM. En fait, j'avais besoin de support sur ce point parce qu’en arrivant chez Murex, on m'a demandé de prendre le rôle d'admin de Marketo pour lequel je n'avais pas d'expérience préalable, donc sans données sur l'historique, sans données sur les process qui avaient été mis en place, sur pourquoi la base de données était ce qu'elle était. J'avais besoin d'un peu de soutien sur ces plans et pour prendre en main cette instance, sur les campagnes opérationnelles, la qualité de la base de données, l'intégration. C'était le point de départ. Et quand j'ai contacté Merlin/Leonard, directement, c'était ton contact personnel que j'avais. D'ailleurs, à l'époque, c'était celui de SunTseu. J'avais demandé tout de suite une formation. C'était notre premier point de contact. C'était une formation sur Marketo, avec un passage en revue de l'interface d'administration et des principaux aspects de Marketo. C’était une formation personnalisée, je me souviens. Oui, complètement. C'était une formation de deux jours, personnalisée sur notre instance, vraiment. C'était du sur-mesure parce que je n'avais pas trouvé… bien sûr, j'avais cherché sur le marché des formations Marketo. Mais ça me semblait bien loin de mes besoins, beaucoup trop générique. Là, j'avais vraiment besoin, quelque part, d'un accompagnement personnalisé sur l'instance, pour ne pas perdre mon temps et ne pas en faire perdre non plus au formateur. Qu'est-ce qu'on a fait comme type de prestations ensemble depuis cette formation ? On n'a pas démarré tout de suite. On a mis un peu de temps à faire un premier bon de commande en dehors de ce training. Cette formation de deux jours m'a ouvert les yeux sur tout ce qu'il y avait dans… comment fonctionnait Marketo en tant qu'admin, parce que c'était nouveau pour moi. Ensuite, on a fait beaucoup de chantiers différents sur les templates, sur des campagnes opérationnelles du type les process d'opt-in, sur des flux de campagnes toutes simples, des campagnes de promotion d'événement où il y avait de la complexité à gérer, où j'avais des bugs. Il y a eu un sujet qui a pris beaucoup de temps et qui a été un des premiers bons de commande, c'était un audit de l'intégration avec notre CRM parce que c'est pareil, je n'y voyais pas clair sur la relation dans cette interface. Je n'avais pas les clés de compréhension. Donc, on a pu repérer le data mapping, on a pu repérer les éventuels dysfonctionnements des campagnes d'intégration. Ça permettait comme ça d'engager le dialogue en interne chez Murex pour avancer et voir comment résoudre ces problèmes. On est passés sur un coaching expert, je crois, pour ce projet parce que ça correspondait bien à la durée du projet. C'était un projet significatif, donc pour lequel il y avait besoin d’un accompagnement sur la durée, avec parfois des petits points de statut, des actions de suivi, etc. Donc ça correspondait bien. Ça permet d'avoir une sorte de hotline sur la durée. Est-ce qu'il y a des choses que tu aimes particulièrement bien dans ce contrat Coaching expert ? Est-ce que tu l'as bien en tête ? Moi, je trouve que c'est adapté, parce qu'on s'engage sur une certaine durée de projet. C'est une durée qui peut fluctuer, parce qu'on peut aussi revoir les priorités en cours de route. Au final, on en fait un peu ce qu'on veut. C'est comme un cadre dans lequel on met ce qu'on veut. Donc, on peut tout à fait être flexible et revoir l'ordre des chantiers ou l'ordre des priorités, voire complètement l'ensemble des tâches qui sont dans ce contrat. En plus, on peut même changer de ressources, c'est-à-dire si d'un seul coup, ma priorité, ce n'est plus le chantier d'intégration CRM-Marketo pour lequel j'ai besoin de Sylvain, mais un support sur des campagnes opérationnelles, on va pouvoir assigner des tâches au final à une autre personne chez Merlin/Leonard. Donc, c'est une flexibilité totale, en toute transparence, puisqu'on a un suivi des temps aussi, pour toujours bien gérer où on en est de notre PO, de notre purchase order. Moi, je trouve que c'est un contrat qui donne beaucoup de souplesse. Bien sûr, quand on arrive à la fin de la durée convenue, il faut engager sur un autre contrat et voilà. À la fin du nombre de tickets puisqu'en fait, tu ne t’engages pas vraiment sur une durée. C'est plutôt un nombre de tickets que tu achètes. Voilà. C'est plus une durée en termes d'heures, ou en termes d'unité de temps. Est-ce que généralement, on répond rapidement à tes sollicitations ? En général, c'est quand même de gros… Quand j'ai une urgence opérationnelle, c'est ultra rapide. C’est dans la journée. Sauf quand il n'y a pas de dispo, que vous êtes en training ou que vous êtes chez le client, en général, j'ai la réponse dans les deux heures et j'ai un débuggage direct de mon problème. Quand c'est un chantier plus important, là, il y a une estimation du temps. On évalue : "OK, est-ce que tu es d'accord pour qu'on engage le chantier ? Oui, non ?" Ça se fait de façon plus… Ce n'est pas dans l'urgence, donc on peut discuter : "OK, on va dans cette direction, oui ou non." Mais oui, les problèmes sont résolus. Enfin, c'est comme une hotline. C'est comme un support. Est-ce que tu as le sentiment qu'on te fait progresser aussi ? Ah oui ! Alors ça, justement, c'est ça que j'aime bien et qui, pour moi, est la spécificité de Merlin/Leonard : c'est vraiment qu’on m’accompagne vers l'autonomie sur Marketo. Et c'est vraiment ce que je cherche parce que je suis quelqu'un de très curieux et qui aime bien travailler toute seule, en autonomie sur mes outils. Et en fait, je n'ai pas le sentiment qu'il y ait de la rétention d'informations de la part de Merlin/Leonard pour sécuriser une commande ultérieure. Au contraire, c'est un partage de connaissances. On fait des sessions de partage d'écran tout le temps, on met les mains dans l'instance et on trouve des solutions. Ça, c'est vraiment quelque chose que j'apprécie beaucoup, parce que j'aime bien apprendre et j'apprends tous les jours. Marketo, c'est un outil tellement vaste qu'on peut apprendre tous les jours sans problème. De plus, je trouve qu'il y a aussi cet événement hebdomadaire que sont les office hours, dans la même veine, en fait. On apprend cette fois pas directement de Merlin/Leonard, Merlin/Leonard se pose comme modérateur et animateur de la session, mais aussi on apprend des autres utilisateurs de Marketo qui se connectent à ces office hours. On partage des problèmes, on partage des solutions éventuellement, quand on en a, et on apprend encore des autres. Je trouve ça très riche. J'essaye d'y assister au maximum parce que je ne perds jamais mon temps. C'est toujours très intéressant. OK ! Écoute, je pense que c'est un bon retour. En tout cas, je te remercie de ta franchise et de ton soutien à Merlin/Leonard. Mais avec plaisir !