Marketo Tip #23 - Gestion de contacts sans couture dans votre stack Marketing et Ventes

Bonjour. Nous sommes jeudi matin. Je suis Sylvain Davril, fondateur de Merlin/Leonard et certainement le Leonard de l'équipe. C'est l'heure d'un nouveau Marketo Tip. Un Marketo tip ce matin sur la gestion de vos contacts, la gestion de votre base de données à travers tout votre Stack marketing, votre patrimoine applicatif marketing et vente. La question, c'est : comment on s'assure que l'ensemble des contacts qui vont entrer à un moment donné dans une de vos bases de données, dans une de vos solutions, se retrouve bien dans les autres, est bien intégrée, que vous n'ayez pas des contacts en double dans votre système, et surtout que vous ayez des bases de données différentes. Par exemple, chez moi, qu'est-ce que j'ai ? Évidemment, j'ai Marketo dans lequel les contacts peuvent être créés, par exemple à travers des formulaires comme celui-ci. Je ne fais quasiment pas d'import de listes, mais on peut aussi importer des listes dans Marketo. Quand les gens entrent ce formulaire, ils vont directement se retrouver dans Marketo. La clé, c'est l'e-mail. Vos commerciaux peuvent bien sûr entrer des personnes dans le CRM. Dans le CRM, on peut avoir différentes clés de dédoublonnage. On a le choix, ça peut être l'e-mail, ça peut être une concaténation de différents champs. Je n'ai pas choisi de clé de dédoublonnage dans mon CRM par exemple. J'utilise Xeno, je vous en avais déjà parlé pour gérer mon marketing conversationnel et surtout la prise de rendez-vous. Tous mes clients, tous mes prospects peuvent avoir accès à mon agenda à travers Xeno. Des contacts peuvent être créés dans Xeno. Évidemment, ça va être un problème si je ne les retrouve pas derrière dans mon CRM, dans mon Marketo. On peut aussi avoir des gens qui vont être créés via les assessments, via les évaluations, les quiz, les questionnaires de satisfaction qu'on peut créer. Donc ça aussi, ça une autre solution qui s'appelle Outgrow qui va gérer un certain nombre de contacts. Donc là aussi, va se poser le problème de comment ça arrive dans le reste du système. Et qu'est-ce que j'ai d'autre ? Et puis évidemment, évidemment, évidemment, on a tous, en tant que commercial, un smartphone, on a tous Google Contacts ou Outlook, qui est souvent notre base de données préférée pour créer des contacts. On voit bien que tout ça, ça a du mal à communiquer. Donc j'ai posé tout ça sur un petit schéma. Chez moi, toute la partie courrier est gérée par les Google Apps, donc tous mes contacts sont sur Google Contacts. J'ai mis un Outlook dessus et j'ai mon smartphone qui est connecté à Google Contacts. C'est de la configuration relativement simple. On voit bien qu'ici, ça fonctionne bien. Un contact créé dans Outlook se retrouve dans Google Contacts et va se retrouver sur smartphone. Si je le modifie sur smartphone, ça va bien communiquer. Côté Stack marketing, j'ai Marketo et Salesforce qui sont intégrés en bidirectionnel. Donc là, pas de souci. Les contacts créés dans Marketo, quand ils sont chauds, ils vont se retrouver dans Salesforce et une fois qu'ils sont intégrés, toute modification de l'un ou de l'autre va se retrouver dans l'autre système. C'est vraiment super, y compris les fusions contacts de Salesforce vont se propager dans Marketo et les fusions de personnes dans Marketo vont se retrouver fusionnées dans Salesforce. C'est vraiment super. Ce qui va faire le lien avec Xeno, la partie conversationnelle, la partie gestion de rendez-vous, c'est Marketo. Toute personne qui arrivera dans Xeno va se retrouver dans Marketo. La clé de dédoublage, ça va d'abord être l'ID si on a déjà synchronisé, ensuite, ça va être l'e-mail et éventuellement Cookie. Pour Outgrow, la clé, ça va être l'e-mail. Donc toute personne qui fait un assessment va se retrouver dans Marketo. Étant dans Marketo, ça va assez vite se retrouver propagé dans Salesforce. Toute cette partie fonctionne aussi assez bien. Le problème, c'est qu'on a assez souvent deux univers, donc l'univers Marketing Sales d'un côté et l'univers personnel de l'autre qui ne communiquent pas trop. Or, on peut tout à fait synchroniser Google et Salesforce, mais bien souvent, le choix par défaut qui est fait, c'est celui qui pour l'instant est fait chez moi, c'est d'avoir les contacts de Salesforce qui alimentent Google Contacts et pas l'inverse. Ce qui veut dire que votre CRM va mettre à jour Google Contacts, donc votre téléphone, donc votre Outlook, mais toute modification que vous ferez dans Outlook ne sera pas propagée côté Salesforce. Pourquoi on fait ça ? Parce que généralement, on a une solution CRM et on a de multiples commerciaux qui ont chacun leur carnet d'adresses personnel, donc si on commence à synchroniser en bidirectionnel les carnets d'adresses des commerciaux et Salesforce, on peut se retrouver avec pas mal de doublons et des commerciaux qui vont mettre à jour les uns et les autres. Il risque d'y avoir des conflits mis à jour. Si on souhaite faire ça, pour avoir vraiment la chaîne complète qui communique, si on veut avoir du bidirectionnel ici, on peut le faire, il n'y a pas de soucis, Salesforce le permet. Dans Salesforce, c'est mon CRM, on a cet écran Gmail Integration and Sync, c'est pareil avec Exchange, qui permet de définir la synchronisation qu'on va autoriser entre la partie Google d'un côté et la partie Salesforce de l'autre. Ici, dans la configuration, je vous avais montré ça il y a deux Marketo tips pour les événements, mais on a bien la même chose pour les contacts. Donc là, on peut choisir. Par défaut, c'est plutôt Salesforce to Google avec Salesforce qui gagne, mais on peut tout à fait choisir la synchronisation des deux côtés. Si vous souhaitez le faire, ma recommandation est de mettre, dans le paysage, une solution de dédoublonnage qui va travailler en tâche de fond dans Salesforce, qui va analyser tous les contacts, qui va pouvoir reconnaître des chaînes de caractères, des similitudes entre chaînes de caractères, non pas de manière exacte, mais selon des pourcentages de similitudes. Par exemple, on pourra dire que Sylvain Davril de Merlin/Léonard ressemble beaucoup à sylvaindavril@gmail.com. Si le pourcentage de similitude est supérieur à 80 %, on va décider de fusionner automatiquement et si c'est entre 60 et 80 %, on va demander à l'utilisateur. Le fait d'avoir cette détection de doublons approximatif, fuzzy en anglais, et un système de fusion automatisé qui va ensuite se propager dans Google et dans Marketo, peut résoudre ce problème d'avoir des doublons dans tous les sens si on synchronise les agendas des commerciaux. C'est ce que je suis en train de mettre en place chez moi. Je reviendrai vers vous une fois que j'aurai tout fait pour vous donner mes retours d'expérience. À très vite.